Acceso Acerca de

CRM Inteligente :: Documentación

Capítulo 8
Conclusiones

La intención de este proyecto es diseñar un CRM inteligente para aumentar los beneficios de la empresa, tanto por volumen de ventas como por fidelización de clientes. Para obtener buenos resultados es importante que el sistema este dotado con la mayor inteligencia posible.

A medida que el sistema iba creciendo nos dimos cuenta de la importancia que tiene disponer de información en abundancia y bien relacionada. Cuanta más información dispone, más adecuada es la acción propuesta. Además de esto, es importante seleccionar los perfiles de clientes adecuados para encontrar la mejor acción posible.

Al diseñar la inteligencia del sistema es necesario incluir los métodos estadísticos, que, a partir de un análisis estadístico de los datos recogidos anteriormente, mejor convengan a cada situación. También se sintonizará el sistema para hallar los mejores umbrales que determinen las distintas acciones. Todo ello, tras un proceso de comparación del cliente en curso con los resultados más similares, intenta proponer la opción más favorable, tanto para el cliente (se pretende que se quede satisfecho), como para la empresa (que le interesa fidelizarlo). Por ello, en el fondo, nuestro sistema ha sido un Sistema Basado en Casos (CBR).

Lo ideal es conseguir una solución que proporcione el máximo beneficio a la empresa pero sin llegar a tener problemas con el cliente. No interesa que la incidencia se prolongue ó que se abran nuevas reclamaciones.

En cuanto al desarrollo del proyecto, los principales problemas que hemos tenido que afrontar surgieron de no dar la importancia necesaria a la fase de análisis. En principio, la especificación de requisitos no fue detallada y esto nos produjo cierta ambigüedad durante la fase de diseño y codificación. Por ello, tuvimos que retocar el diseño de la base de datos en varias ocasiones para que contemplara todas las funcionalidades deseadas. Por otra parte, no tuvimos en cuenta adaptar el diseño a futuras extensiones y cuando quisimos agregar una nueva funcionalidad fue necesario reorganizarlo en exceso.

Otro de los errores que cometimos fue empezar a codificar el sistema cuando todavía no habíamos terminado con el diseño. Esto hizo que gran parte de la implementación tuviera que ser desechada. Más tarde nos dimos cuenta de nuestro error y no comenzamos la codificación hasta haber terminado con el diseño.

Este proyecto incorpora mucha carga de investigación derivada de la parte de análisis, a la que podíamos haber dedicado más esfuerzo en lugar de haberlo invertido en otras partes del proyecto.

Hemos aprendido a trabajar en un proyecto de grupo con distintas fases, afrontando los problemas relacionados con la captura de requisitos, como si el profesor fuera el cliente, con los problemas que conllevaba el ponerse de acuerdo y entender lo que se pedía.

Se consiguen mejorar el ratio de número de clientes que se marchan, así como la rentabilidad de los clientes que permanecen, que compran más, y más productos.