Acceso Acerca de

CRM Inteligente :: Documentación

Capítulo 1
Antecedentes

Un Customer Relationship Management, CRM, es parte de una estrategia de negocio que utiliza tecnologías de la información centrándose en crear relaciones con clientes, de tal forma, que se consiga un conocimiento preciso de sus necesidades, intereses y patrones de compra. Todo esto es posible gracias a sistemas software que permitan gestionar la información de los clientes y las operaciones comerciales relacionadas con ellos. Es por este motivo, que un CRM no es sólo una aplicación informática sino que va más allá y supone idear una estrategia de negocio al cliente. Este negocio depende de la capacidad de renovación de la propia empresa.

No sería posible pensar en un CRM sin un sistema capaz de trabajar con grandes cantidades de datos, así como proporcionar técnicas de tratamiento de datos para su posterior análisis. Por este motivo, es necesario el uso de tecnologías informáticas que lo posibiliten.

1.1. Objetivos de un CRM

La finalidad que persigue un CRM es maximizar los beneficios, y de ahí radica su interés para la incorporación en el mundo de los negocios. Para conseguir esta meta es preciso tener en cuenta las siguientes consideraciones:

Una empresa acostumbrada a rotaciones de empleados puede tener problemas para manejar información. Este riesgo disminuye si la empresa dispone de un sistema CRM ya que los contactos quedan registrados en la base de datos y es muy difícil perder información. También evita los problemas provenientes de aquellos trabajadores que abandonan la empresa, siempre que hayan usado la base de datos para almacenar la información acerca del cliente.


PIC

Figura 1.1: Ciclo de explotación de un CRM


1.2. Problemas de un CRM

Para que un sistema CRM funcione sin problemas es necesario realizar un diseño previo de la estrategia de relación con los clientes. Este es uno de los principales motivos por los que el CRM no funcione correctamente. Por ello, antes de implantar el sistema debemos tener claro la homogeneización en cuanto se creen familias de productos/servicios de comportamiento similar por sus características de valor, funcionalidad y precio.

Es importante establecer los distintos perfiles de clientes que puedan existir y se establezcan unos objetivos de ventas y satisfacción razonables. Los beneficios del CRM son tan atractivos que muchas empresas se olvidan de la importancia de conocer con qué clientes se va intentar establecer una relación y qué se pretende conseguir con ella.

En algunas ocasiones las empresas tienen la mentalidad de establecer una larga relación con el cliente, mientras que el cliente no lo desea, lo que genera una perdida en la eficiencia del uso del recurso.

Existe la idea de que cuanto más tecnología mejor. La realidad es que en algunos casos no es necesario el uso de tecnología avanzada. Esto supone un gasto importante para la empresa que no se amortiza.

Es recomendable no bombardear al cliente con demasiada información ya que puede sentirse agobiado. La información a enviar al cliente debe ser elegida previamente con el objetivo de informar sobre temas que son de su interés.